"Chiêu độc" để thu hút khách hàng
17/08/2014 11:03
Nếu bạn không thể cạnh tranh về giá, những khoản ưu đãi khủng hoặc sự sáng tạo, thì hãy trở nên khác biệt và nổi bật trong cách chăm sóc khách hàng. Dưới đây là 5 cách giúp bạn làm được điều đó.
1. Gửi thông tin. Một trung tâm chăm sóc chó đã gửi thư cho những người chủ trong đó nêu chi tiết những tiến bộ của chú chó. Sự khác biệt của những lá thư này nằm ở chỗ chúng được viết dưới góc độ quan điểm của những chú chó. Những lá thư này kèm theo những bức hình, những ghi chép dễ thương và là cử chỉ đầy ý nghĩa mà chủ nhân của chú chó nào cũng thích.
Nếu bạn không có thời gian hoặc nguồn lực để gửi thư cá nhân như vậy, hãy sử dụng email marketing hoặc trang blog của mình để tiếp cận khách hàng trung thành hoặc cập nhật thông tin theo cách vui vẻ về những điều mới mẻ của công ty bạn.
2. Hãy thật đơn giản. Đừng thổi phồng quá những thứ bạn có thể cung cấp và đừng bao giờ khiến khách hàng có cảm giác họ bị mắc bẫy khi trả tiền cho một dịch vụ mà họ không muốn. Hãy rõ ràng trong việc bảo hành sản phẩm, các điều khoản về dịch vụ và chính sách người dùng của bạn. Khách hàng sẽ thấy bạn đáng tin hơn khi bạn thẳng thắn đề cập tới những điều bạn cung cấp.
Ví dụ, Instant Checkmate - một dịch vụ kiểm tra kiến thức trực tuyến còn giúp khách hàng dễ dàng hủy bỏ đăng ký.
3. Gửi lời cảm ơn. Mẹ bạn luôn nhắc bạn nói “làm ơn” và “cảm ơn”, vậy sao bạn không áp dụng lời nhắc đó vào cách kinh doanh của mình? Nếu bạn thực sự đánh giá cao khách hàng, hãy nói với họ điều đó bằng cách gửi thư tay.
Grasshopper là một công ty nổi tiếng với việc gửi thư cảm ơn tới các khách hàng hoặc những người tiếp xúc với họ trên truyền thông xã hội.
Với một thông điệp đơn giản gồm 3 câu và mất 3 phút để viết, người nhận thư sẽ cảm thấy mình được coi trọng và sẵn lòng giúp công ty, họ sẽ viết một bài đăng trên blog về việc đó. Giờ đây, khi hầu hết sự tương tác giữa các công ty và khách hàng đều diễn ra trên mạng hoặc qua điện thoại thì những lời cảm ơn là cách đơn giản để tạo ra sự khác biệt giữa bạn và các đối thủ cạnh tranh.
4. Ghi nhớ những sự kiện đặc biệt. Quy tắc được áp dụng với các mối quan hệ lãng mạn cũng được áp dụng trong trường hợp này. Ghi nhớ những chi tiết nhỏ như các ngày kỷ niệm, ngày sinh nhật hoặc ngày lễ sẽ giúp bạn giành được nhiều điểm cộng từ khách hàng.
Nếu bạn là một công ty đồ trang sức, hãy gửi một coupon nhỏ kèm với thiếp chúc mừng ngày Lễ tình nhân hoặc ngày sinh nhật. Có vô số công ty làm điều này, nhưng đó thường là một lời chúc được soạn sẵn trên máy tính với hàm ý kiểu như: “Đây là tấm thiệp chúng tôi in hàng loạt để tri ân hàng trăm khách hàng để mua hàng kèm với coupon giảm giá 10% nhân ngày sinh nhật”. Hãy viết tay thông điệp của bạn hoặc chọn một tấm thiệp chúc mừng sinh nhật không có tên thương hiệu của bạn hoặc thể hiện lộ liễu chiêu thức marketing.
5. Hãy suy nghĩ trước. Dịch vụ khách hàng của Ritz Carlton đã trở thành huyền thoại đến mức những người quản lý nhân sự của Apple Store đã yêu cầu điều này khi cân nhắc các ứng viên xin việc: “Liệu các cá nhân có thể cung cấp mức độ dịch vụ như Ritz Carlton nếu được đào tạo đúng không?”. Chắc chắn là các khách hàng của Ritz Carlton đang trả nhiều tiền để có được trải nghiệm cao cấp nhưng điều đó cũng có nghĩa là giá cổ phiếu của Ritz Carlton sẽ cao hơn vì họ đã cung cấp dịch vụ tuyệt hảo. Một phần trong cách làm của họ là đoán trước những mơ ước còn chưa được bộc lộ của khách hàng.
Một nhân viên lễ tân đã thấy một vị khách gọi điện sớm để hỏi xem liệu cô ấy có thể để một bình cà phê nóng trước cửa phòng của họ được không. Công ty Apple đã làm điều tương tự. Nếu người sở hữu máy tính cá nhân nghĩ về việc chuyển sang dùng một chiếc máy hiệu Mac, người bán hàng sẽ dành thêm thời gian mô tả với khách về quy trình chuyển đổi đơn giản hoặc cô ấy sẽ liên hệ với chương trình One-to-One của Apple để khách hàng được tiếp tục tư vấn riêng. Hai công ty này đã đưa ra mức giá cao hơn với dịch vụ và sự chăm sóc khách hàng miễn chê.
(Dịch từ Entrepreneur)