10 bí mật bán lẻ của cửa hàng Apple

24/04/2015 04:43

Trong gần hơn một thập kỷ, kể từ khi Steve Jobs và cựu giám đốc bán lẻ của ông là Ron Johnson, quyết định sáng tạo lại khái niệm bán lẻ. Những cửa hàng Apple không còn trong trí tưởng tượng, nó đang trở thành kiểu mẫu cho ngành bán lẻ toàn cầu.

Chuyên gia về bán lẻ Carmine Gallo, đã đúc kết 10 bí mật bán lẻ của Apple mà bất cứ doanh nghiệp nào cũng nên tham khảo để thành công hơn.

1. Không bán sản phẩm

Khi Steve Jobs bắt tay vào xây dựng cửa hàng đầu tiên, ông đã không đặt ra câu hỏi “Làm thế nào để tăng thị phần của chúng ta từ 5 lên 10%”. Thay vào đó, ông hỏi “Làm thế nào để làm phong phú cuộc sống của mọi người”. Hãy nghĩ về tầm nhìn của bạn. Nếu bạn đã từng quan sát và kiểm tra hầu hết các thương hiệu, các nhà bán lẻ thì dễ dàng nhận ra có một tầm nhìn xung quanh nó, tầm nhìn đó sẽ là “bán nhiều thứ hơn”. Một tầm nhìn dựa vào việc bán sản phẩm sẽ không có khả năng truyền được cảm hứng để đưa đến cho khách hàng một trải nghiệm khác như Apple đã làm.

2. Làm phong phú cuộc sống

Ẩn trong mỗi cửa hàng Apple là một tầm nhìn “làm phong phú cuộc sống,” đó là những từ ưu tiên số một mà nhân viên cửa hàng Apple luôn phải nhớ đến. Khi làm phong phú thêm cuộc sống, điều kỳ diệu sẽ bắt đầu xảy ra. Một ví dụ về điều này, cửa hàng Apple không áp lực nhân viên bán hàng nhận lương theo doanh số, điều này tạo điều kiện cho họ dành thời gian càng nhiều càng tốt với khách hàng để đáp ứng và giải thích mọi vấn đề. Trong cửa hàng, Apple còn thiết kế cả những khu vui chơi gia đình, trẻ em có thể thử, chơi với sản phẩm một cách thoả thích. Nhờ tầm nhìn làm phong phú cuộc sống, họ đã thiết kế trong cửa hàng một khu vực được gọi là “Genius Bar”, nơi khách hàng thư giãn và được giải đáp mọi thắc mắc về sản phẩm của Apple.

3. Tuyển dụng nụ cười

Linh hồn của các cửa hàng Apple chính là con người của họ. Họ được tuyển dụng, đào tạo và khuyến khích cách tạo ra những khoảnh khắc kỳ diệu, đáng nhớ cho khách hàng. Apple nhận được giá trị từ những điều này tương đương với uy tín kỹ thuật của họ. Cửa hàng Apple không quan tâm đến việc nhân viên có biết nhiều về kỹ thuật hay không, mà chú ý nhiều đến tính chất họ quan tâm đến con người như thế nào.

4. Chấp nhận sự đa dạng

Màu da, hình xăm, đeo khuyên tai... đều được chấp nhận ở nhân viên của cửa hàng Apple. Triết lý này phản ánh họ chấp nhận sự đa dạng của khách hàng. Một khi họ quan tâm nhiều hơn đến lòng đam mê, thì kiểu tóc của bạn không thành vấn đề. Trong lịch sử trước đây của Apple, họ ghi nhận được rằng, những nhân viên bán hàng tốt nhất là những giáo viên đã nghĩ dạy hay về hưu. Vì những người này đặt rất nhiều câu hỏi để tìm kiếm nhu cầu thật của khách hàng. Không khó để gặp một giáo viên, kỹ sư hay một nghệ sĩ trong đội ngũ nhân viên của cửa hàng Apple. Thật khó để tìm ra một khuôn mẫu nhân viên cho chuỗi này.

5. Giải phóng thiên tài bên trong

Dạy khách hàng một cái gì đó họ chưa biết hay chưa làm bao giờ sẽ có được lòng trung thành của họ. Ví dụ, các cửa hàng Apple có một chương trình giúp khách hàng của họ tìm hiểu và thưởng thức máy tính, chương trình “Một kèm Một”. Họ tặng cho khách hàng một thẻ hội viên giá trị 99 đô la có thời hạn trong một năm khi mua máy Mac. Với chương trình này, khác hàng sẽ được các giảng viên tại cửa hàng được gọi là “những nhà sáng tạo” hướng dẫn một cách cá nhân bên trong cửa hàng. Khách hàng có thể học bất cứ điều gì, từ kiến thức cơ bản của hệ điều hành Mac, đến làm thế nào để thiết kế một trang web, thưởng thức, chia sẻ, chỉnh sửa hình ảnh, cách tạo ra một bản thuyết trình và rất nhiều điều khác nữa. Chương trình “Một kèm Một” đã giúp tạo ra những khách hàng trung thành trọn đời. Chương trình được thiết kế để giúp khách hàng hiểu về sản phẩm, và nó cũng trở thành công cụ xây dựng mối quan hệ với khách hàng. Các giảng viên không chỉ làm công việc hướng dẫn, họ còn truyền cảm hứng cho khách hàng sáng tạo.

6. Trao quyền cho nhân viên

Khách hàng có thể đứng tán dóc với nhân viên về đủ mọi chủ đề trong cửa hàng, từ phim Fast & Furious, đến giải ngoại hạng Anh hay The Voice Kids... Nếu bạn hỏi liệu anh ta có bị khiển trách không khi dành thời gian quá nhiều cho khách hàng, thì sẽ được trả lời “hoàn toàn không”. Apple không có chính sách tính lương nhân viên theo tỷ lệ doanh số. Khi bạn có được một trải nghiệm tuyệt vời tại cửa hàng, đó là tất cả. Trao quyền cho nhân viên là những gì Apple cho rằng là điều đúng đắn.

7. Bán lợi ích

Một câu chuyện kể rằng, một người đàn ông bước vào cửa hàng Apple để xem xét một cái Ipad, cùng đi với ông là hai cô gái 6 và 7 tuổi. Sau khi chào đón vui vẻ, các chuyên gia tập trung vào hai cô gái như “ khách hàng thứ cấp” có tính quyết định. Họ chỉ cách đóng phim trên phần mềm Tangled, hay cài đặt các ứng dụng tô màu của Disney. Cô bé 6 tuổi thốt lên rằng “Con yêu cửa hàng này,” bây giờ bạn thật dễ hiểu vì sao. Thay vì nhanh chóng bán hàng và thu tiền, các chuyên gia ở đây dạy cho bạn làm thể nào để sử dụng thiết bị để nâng cao chất lượng cuộc sống.

8. Thực hiện các bước dịch vụ

Apple dạy cho nhân viên của mình 5 bước dịch vụ trong mọi tương tác. Nó ẩn sau 5 chữ của thương hiệu A-P-P-L-E.

A: Tiếp cận (Approach), tiếp cận một cách tự nhiên và chào hỏi ấm áp.

P: Thăm dò (Probe), lịch sự tìm hiểu nhu cầu của khách hàng.

P: Giới thiệu (Present), đưa ra các giải pháp khách hàng có thể mang về nhà.

L: Lắng nghe (Listen), lắng nghe và giải quyết các câu hỏi của khách hàng.

E: Kết thúc (End), chào từ biệt vui vẻ và không quên mời quay lại.

9. Trải nghiệm đa giác quan

Não của chúng ta thích những trải nghiệm đa giác quan. Nói cách khác, mọi người thích nhìn, chạm và sờ vào sản phẩm. Khi bước vào cửa hàng, bạn sẽ thấy màn hình máy tính được trưng bày với một gốc 90 độ để dễ nhìn, bạn có thể chạm vào máy tính để điều khiển nó. Tất cả các thiết bị trong cửa hàng đều phải kết nối với internet giúp bạn tương tác càng nhiều càng tốt với sản phẩm. Điều này giúp khách hàng kết nối cảm xúc của họ với sản phẩm.

10. Khuyến khích khách hàng dành mọi năng lượng cho quyết định mua hàng.

Não của chúng ta sẽ có phản ứng không tốt hay tiêu thụ nhiều năng lượng khi bước vào một không gian lộn xộn. Các cửa hàng của Apple rộng rãi, sạch sẽ, đủ ánh sáng, và gọn gàng. Dây cáp được dấu kỹ càng, không có poster hời hợt ở lối đi vào. Máy tính được làm sạch thường xuyên, môi trường luôn giữ sạch và cửa mở.

Ba trụ cột của cửa hàng Apple là duyên dáng, tin cậy và chất lượng. Các kỹ sư Apple đã gánh trách nhiệm về chất lượng sản phẩm, nhân viên tại các cửa hàng có trách nhiệm tạo ra sự duyên dáng và tin cậy. 10 bài học trên là những bí mật tạo ra khách hàng trung thành của Apple.

Vân Anh (Theo Alltop)