Trong bất cứ một hoạt động kinh doanh nào, thì kỹ năng bán hàng là cái cần được đào tạo và rèn luyện với cả chủ doanh nghiệp, start-up hay người làm sale. Khi tiếp xúc với khách hàng, nếu nhận diện được khách hàng thuộc loại nào, bạn sẽ có cách hàng xử phù hợp để tạo ra hành động cho họ.
Doanh nhân Tạ Minh Tuấn - Chủ tịch sáng lập, CEO HELP International
Bằng kinh nghiệm đúc rút thực tế từ việc thuyết phục rất nhiều nhà đầu tư, rất nhiều khách hàng và bán nhiều loại món hàng khác nhau từ hữu hình đến vô hình, doanh nhân Tạ Minh Tuấn - Chủ tịch sáng lập, CEO HELP International, Top “30 Under 30” do tạp chí Forbes Việt Nam bình chọn đã hướng dẫn cách thức để tạo ra “hành động” với tất cả các kiểu khách hàng.
Muốn đạt được kết quả của việc bán hàng, bạn cần học cách nhận diện khách hàng của mình thuộc đối tượng nào
Bạn cần nhớ quy trình bán hàng triệu đô trong bài viết trước:
Moral -> Need -> Feeling -> Thinking -> Action
Sau đó áp dụng cho các nhóm khách hàng khác nhau sau đây:
Nhóm 1: Những khách hàng trầm tư, ít nói và chăm chú lắng nghe. Với khách hàng này, chúng ta vào thẳng đề tài nhanh, không lòng vòng, thể hiện một sự chín chắn, lịch sự, rõ ràng. Phong cách bán hàng trực tiếp, không vòng vo, không tốn thời gian.
Nhóm 2: Những khách hàng lịch sự, họ rất dễ chịu nhưng không thích bị ép. Vậy thì phong cách của mình là chân thành hết mức có thể vì “chân thành là đỉnh cao của mọi sự giao tiếp”.
Nhóm 3: Những khách hàng đa nghi, họ thường không đồng ý, hay nghi ngờ, hay so sánh và hay nói: “Không ok, không được đâu”. Phản ứng phù hợp của người bán hàng là bình thản, tự tin vì hiểu họ đang nghi ngờ. Tuy nhiên bình thản, tự tin nhưng phải rất tình cảm.
Nhóm 4: Những khách hàng phóng khoáng, họ rất thích đi nhanh, thích mau lẹ, khá mềm mỏng. Với khách hàng này, bạn cũng phải mau lẹ, nhanh và tạo sự thích thú, đi trước họ một nhịp. Họ rất muốn đi nhanh, vì vậy mình phải luôn cho dòng chảy ý tưởng tuôn trào ra là bí kíp hành xử với kiểu khách hàng này.
Nhóm 5: Những khách hàng do dự: Tính cách của họ không phải là người ra quyết định mặc dù mọi thứ rất ổn nhưng họ không ra quyết định được. Thì mình phải quyết cho họ luôn, như: “Vậy chiều nay, em giao hàng cho anh luôn”, “thanh toán bằng tiền mặt nhé”…
Nhóm 6: Những khách hàng tính toán, biểu hiện của họ là kỹ tính, như nhà thông thái. Những người này chi li tính toán từng li, từng chút một nhưng khi đã quyết thì cực kỳ kiên trì và có tiếng nói với cộng đồng, có ảnh hưởng với người khác. Với những người này, bạn cần phải kiên trì hết mức và theo sát liên tục.
Nhóm 7: Những khách hàng nhút nhát, đặc trưng của họ là sợ, làm gì cũng sợ. Thì bạn phải dọa nhưng dọa một cách ân cần, phải tiếp cận từ rộng đến hẹp vì họ nhát, hỏi han từ xa đến gần, từ ngoài vào trong, ví dụ: Hỏi han họ về công việc, gia đình rồi mới hỏi đến những cái riêng của họ như sở thích, sở trường…
Nhóm 8: Những khách hàng nóng tính, họ là những người logic cao, cứng nhắc, hay ép mình. Các mình hành xử là: Họ nóng thì mình phải “lạnh”, “lạnh” tức là bình tĩnh, lắng nghe, đợi họ nói xong thì mình phân tích ở phút cuối sau khi họ nói xong. Tức là, lúc đầu họ dồn lực tấn công bạn, nhưng bạn không tấn công lại mà lắng nghe. Đến khi họ mệt, họ hết lực rồi thì là lúc bạn phản công. Người nóng tính thì hành xử như vậy.
Nhóm 9: Những khách hàng hách dịch, họ là những người ngay câu cửa miệng nói là: “Phải có, phải có, phải có”. Bản chất những người này không mạnh mẽ, không vững chãi cuộc đời, không tự tin trong cuộc sống nên mới phải tỏ ra hách dịch. Cách bạn hành xử là: Bình tĩnh, lắng nghe, chiều họ một chút rồi cuối cùng đưa ra kết luận, chỉnh hướng cho họ. Đối với nhóm khách hàng hách dịch, cách hành xử về cơ bản giống với khách hàng nóng tính.
Hành xử với khách hàng như thế nào sẽ quyết định "hành động" của họ