Bài học kinh nghiệm từ Zappos.
Zappos là một cửa hàng bán giày online lớn nhất thế giới, doanh số ròng hàng năm vượt quá 1 tỉ Đô la. Nó được biết tới như một công ty thương mại điện tử thành công nhất, thân thiện với khách hàng nhất trên thế giới, nhưng nó không hề khởi đầu theo hướng này.
Người sáng lập Nick Swinmurn đã rất phẫn nộ vì không có website trực tuyến trung tâm nào có một số lượng giày thật lớn. Ông hình dung ra một giải pháp bán lẻ mới, ưu việt hơn. Swinmurn lẽ ra phải chờ rất lâu, thử nghiệm toàn bộ ý tưởng của mình với nào là nhà xưởng, đối tác cung cấp, và lời hứa hẹn về doanh thu “khủng”. Rất nhiều nhà tiên phong về thương mại điện tử đã làm chính xác như vậy, bao gồm cả những công ty thất bại “vĩ đại” như webvan và Pets.com.
Thay vào đó, ông bắt đầu bằng cách chạy một thử nghiệm. Giả thuyết của ông là khách hàng đã sẳn sàng, tình nguyện mua giày trực tuyến. Để kiểm tra, ông bắt đầu hỏi các tiệm giày địa phương liệu mình có thể chụp hình kho hàng của họ không. Đổi lại sự cho phép chụp hình, ông sẽ đưa các bức ảnh lên mạng và quay lại mua giày của họ đúng giá niêm yết nếu khách hàng chịu mua online.
Zappos ban đầu chỉ là một sản phẩm đơn giản nhỏ xíu. Nó được thiết kế để trả lời một câu hỏi tối thượng: liệu đã có đầy đủ nhu cầu về một trải nghiệm mua giày trực tuyến chất lượng cao? Tuy nhiên, thử nghiệm được thiết kế tốt như cách vừa nêu của Zappos đã làm nhiều hơn là việc chỉ thử nghiệm một góc độ độc lập trong bản dự án kinh doanh.
Trong lúc kiểm nghiệm phỏng đoán đầu tiên đó, họ đồng thời kiểm nghiệm nhiều phỏng đoán khác nữa. Để bán giày, Zappos phải tương tác với khách hàng: nhận thanh toán, xử lý nguồn tiền vào, và đối mặt với việc hỗ trợ khách hàng. Từ nghiên cứu thị trường, họ quyết định đây sẽ là sự khác biệt..
Nếu Zappos dựa vào nghiên cứu thị trường sẳn có hay làm khảo sát, họ sẽ hỏi khách hàng muốn gì. Thay vào đó, bằng cách xây dựng một sản phẩm, công ty học được rất nhiều điều:
- Họ có nhiều dữ liệu chính xác về nhu cầu khách hàng, vì quan sát trực tiếp hành vi của khách hàng thực, chứ không phải đi hỏi những câu giả thiết.
- Họ đặt chính bản thân mình vào vị trí phải tương tác với khách hàng thật, học hỏi về nhu cầu của người mua, những ý niệm tiếp thu từ phía khách hàng về sản phẩm sẽ ảnh hưởng thế nào bời chiến thuật giảm giá?
- Họ cho phép chính bản thân mình bị ngạc nhiên bởi khách hàng hành xử theo những cách họ không dự tính tới, hỏi đến những thông tin mà Zappos nhiều khả năng không ngờ đến. Ví dụ, nếu khách hàng trả lại giày thì sao?
Thử nghiệm ban đầu của Zappos đem đến kết quả rõ ràng và đong đếm được: liệu có một lượng khách hàng đủ nhiều tìm mua giày hay không? Nó cũng đặt công ty vào vị thế phải quan sát, tương tác, học hỏi từ những khách hàng và cộng sự thực. Sự học hỏi về chất này là yếu tố cần thiết cho kiểm nghiệm về lượng. Dù nỗ lực ban đầu rõ ràng chỉ trên phạm vi nhỏ nhưng nó không ngăn được việc người ta nhận thấy tầm nhìn khổng lồ của Zappos.
Thực vậy, đến năm 2009, Zappos đã được mua lại bởi gã khổng lồ về thương mại điện tử Amazon.com với con số công khai là 1,2 tỉ Đô la.
Theo Nhượng quyền Việt Nam