"Ý tưởng là khi chúng ta gặp phải một vấn đề, ví dụ như server ngừng hoạt động hay sản phẩm bị hư, chúng ta phải tìm đúng nguyên nhân nguồn gốc xảy ra. Lý do gốc là gì và xử lý như thế nào. Phía sau những vấn đề có vẻ mang tính kỹ thuật luôn có yếu tố con người chờ chúng ta phát hiện.
Có một ví dụ, ở công ty cũ của chúng tôi khi có vấn đề server ngừng hoạt động. Chúng tôi liền đặt câu hỏi: Tại sao server ngừng hoạt động. Có thể là thêm một ứng dụng mới vừa được cài đặt vào API của server nhưng tại sao như vậy? Đó là bởi vì chúng tôi mới đưa ra một ứng dụng mới mà sử dụng API sai phương pháp nhưng tại sao như vậy? Bởi vì chúng tôi có một kỹ sư mới và không biết vận hành API đúng cách, nhưng tại sao như vậy? Bởi vì người kỹ sư chưa bao giờ được đào tạo về vấn đề này. Nhưng mà tại sao như vậy? Bởi vì người quản lý của kỹ sư này không tin vào việc đào tạo. Vì thế mọi chuyện dường như là vấn đề kỹ thuật của việc server dừng hoạt động tiếc lộ ra rằng đó là vấn đề về khả năng quản trị của người quản lý.
Kỹ thuật 5 tại sao phải quan tâm và đầu tư cân xứng cho mỗi mức độ của 5 cấp bậc này, vấn đề cần giải quyết là sửa server, nâng cấp API, đào tạo người kỹ sư cách thức sử dụng API một cách thuần thục và nói chuyện với người quản lý kỹ sư này. Và khi tôi còn là một người quản lý giống vậy nếu nhận được những góp ý tương tự, tôi sẽ nói đại khái thế này: “chắc chắn rồi, tôi tin rằng vấn đề đào tạo thật sự quan trọng và nếu bạn tìm được một người nào đó làm công việc của tôi đã lên kế hoạch cho 8 tuần kế tiếp, tôi sẽ sẵn lòng đầu tư thời gian vào vấn đề đào tạo”. Với cách đặt vấn đề đó, người quản lý thường bảo thủ rằng “tôi không thể thực hiện việc đào tạo này, hãy để tôi yên”.
Làm thế nào chúng ta xoay sở trong tình huống “được ăn cả ngã về không” này? 8 tuần đào tạo hay vẫn để y như vậy.
Kỹ thuật 5 tại sao chỉ ra cho ta một cách là hãy thực hiện từng bước đầu tư nhỏ và cân xứng. Mỗi lần có vấn đề, hãy sử dụng giờ đầu tiên trong 8 tuần này để đào tạo. Sau đó nếu có vấn đề khác xảy ra mà nguyên nhân là thất bại từ việc đào tạo hãy thực hiện thêm giờ thứ 2, giờ thứ 3 rồi giờ thứ 4. Với cách thức đó, kỹ thuật 5 TẠI SAO sẽ tự động lập đi lập lại một cách thường xuyên.
Khi chúng ta làm việc quá nhanh và xảy ra sai sót buộc chúng ta thực hiện kỹ thuật này như một sự đầu tư để phòng ngừa. Và sự phòng ngừa này sẽ có hiệu quả xứng đáng, đội ngũ nhân viên sẽ làm việc nhanh trở lại một cách tự nhiên với cách thức làm việc tối ưu. Đó là cách thức hoạt động của kỹ thuật này. Mỗi lần chúng ta có vấn đề không mong đợi mà bạn cần phải giải quyết. Hãy đặt câu hỏi Tại sao ít nhất 5 lần. Tìm cho được vấn đề con người phía sau mỗi sự cố dường như mang tính kỹ thuật. Và đảm bảo đầu tư và đào tạo tương xứng với từng cái trong 5 mức độ này.
Đây là một kỹ thuật đầy quyền lực để xây dựng một văn hóa thích ứng với vấn đề. Và đây là cách đầu tư vào việc xây dựng các qui trình cần thiết".
Phương pháp "5 Tại sao". Nguồn: Harvard Business Review
(Bấm vào "cc" trên Video để mở phụ đề tiếng Việt)
Theo HBR