Làm sếp không chỉ là nghệ thuật

Về tác giả

Tiến sĩ David J.Lieberman là tác giả được trao tặng nhiều giải thưởng, được công nhân là chuyên gia hàng đầu trong lĩnh vực nghiên cứu về hành vi và các mối quan hệ của con người.

Ông đã xuất bản 6 cuốn sách, tất cả đều được dịch ra 18 thứ tiếng, 2 cuốn trong đó lọt vào danh sách những cuốn sách bán chạy nhất của tờ New York Times.

Ông đã là khách mời của hơn 200 chương trình truyền hình như The Today Show, Fox News, PBS, The View…
 

Nội dung chính

Chương 1: Chiến lược để có được sự trung thành “bọc thép”

Để không bao giờ mất nhân viên, khách hàng, thân chủ hay bệnh nhân thêm một lần nữa

Chiến lược 1: Biến đối tượng thành người trong cuộc

Để biến một người ngoài cuộc thành người trong cuộc, bạn cần phải làm hai việc. Thứ nhất, cho anh ta biết một số thông tin mà chỉ có vài người biết, nhờ đó anh ta sẽ cảm thấy mình là một cá nhân ưu tú và đặc biệt. Tiếp theo, hãy cho anh ta quyền được ra một số quyết định nhất định trong tổ chức hay trong đội của bạn.

Chiến lược 2: Một phần của sự vĩ đại

Để thu hút sự trung thành, hãy cho người khác thấy sự vĩ đại khi đồng hành với bạn. Cách nhanh nhất để đánh mất sự trung thành của người khác là khiến anh ta nhận ra rằng bạn không trung thực và đáng tin cậy. Cho dù người đó không muốn nghe bạn nói, sự trung thực của bạn cũng luôn có giá trị nhất định, nó truyền đi một thông điệp quan trọng: Bạn đáng tin cậy.

Chiến lược 3: Tiến hành từng bước

Hãy để họ tham gia như một thành viên của đội hoặc trở thành một phần của sự nghiệp chung, từng bước, từng bước một mọi thứ sẽ diễn biến tốt đẹp và bạn sẽ thấy rằng họ sẽ ở bên bạn trong những tình huống khó khăn hơn, khi bạn gặp khủng hoảng. Điểm mấu chốt ở đây là: Anh ta càng đầu tư bản thân mình vào bạn, anh ta càng quan tâm đến bạn.

Chiến lược 4: Sự trung thành cần được tạo dựng, chứ không nên sở hữu

Nếu muốn nhân viên trung thành với mình, bạn phải trung thành với bạn. Điều này đôi khi có nghĩa là hỗ trợ nhân viên khi họ phải đối phó với khách hàng, nhà cung cấp hoặc đồng nghiệp - những người cư xử thiếu công bằng với họ. Và đôi khi chỉ đơn giản là kiên nhẫn và thấu hiểu khi họ mắc một sai lầm trung thực, hoặc thậm chí là không mấy trung thực.

Chiến lược 5: Thái độ biết ơn
Điều cực kỳ quan trọng để có được sự trung thành là thái độ biết ơn. Bất cứ khi nào có cơ hội, hãy thể hiện lòng biết ơn đối với người khác.
 

Chương 2: Kiểm soát tình hình

Nhanh chóng giảm tác động của những công bố tiêu cực

Nguyên lý 1: Hãy chủ động
Hãy hành động nhanh chóng và quả quyết. Nếu bạn nhận thấy công ty của mình đang gặp rắc rối, hãy công khai kể toàn bộ câu chuyện. Sai lầm lớn nhất là bạn tưởng rằng cứ phớt lờ một công bố tiêu cực thì bạn đã gửi đi thông điệp cho thấy sự kiện đó không có thật. Các phương tiện truyền thông ngày nay coi im lặng nghĩa là có lỗi.

Nguyên lý 2: Xin lỗi và giải thích chính xác những chuyện đã xảy ra. 
Nếu công ty bạn mắc lỗi, hãy công khai thừa nhận - càng ít bào chữa càng tốt. Hãy tập trung vào việc truyền đạt thông điệp đồng cảm chân thành thay vì chỉ cẩn trọng thuật lại sự việc bằng ngôn ngữ pháp lý. Nghiên cứu đã chỉ ra rằng phản ứng càng nhân văn thì công chúng càng dễ tha thứ.

Đối với cá nhân, hãy nhận trách nhiệm cá nhân với những sai lầm, thể hiện sự chính trực và khiến người khác nhận thức đúng đắn về bạn. Tuy nhiên, bạn cũng cần phải làm rõ hoàn cảnh xảy ra vụ việc đã vượt ra khỏi tầm kiểm soát của bạn ở mức độ nào.

Nguyên lý 3: Trình bày toàn bộ câu chuyện
Nếu bạn nghĩ rằng đưa ra thông tin nhỏ giọt thì công chúng sẽ dễ dàng hiểu chuyện gì đang xảy ra, bạn đã phạm phải một sai lầm giống như nhiều người khác. Một chút thông tin sẽ khiến các phương tiện truyền thông tìm cách đào bới, “chuyện bé xé ra to”. Ngược lại, nếu bạn là người đầu tiên tự đưa ra toàn bộ các thông tin một cách nhanh chóng, sẽ không còn gì để người khác thêm nếm nữa và câu chuyện sẽ nhanh chóng bị lãng quên.

Nguyên lý 4: Bước trên ranh giới mơ hồ
Khi tin đồn (đúng hay sai) được đề cập, thậm chí là trong quá trình chứng minh rằng nó sai bằng những nguồn đáng tin cậy, con người vẫn diễn giải sai và không nhớ nổi cái gì đúng, cái gì sai. Công chúng có trí nhớ cực kỳ ngắn hạn. Đừng nhắc họ nhớ về những gì họ sẵn sàng bỏ qua hoặc quên lãng.

Nguyên lý 5: Tiến lên!
Bạn vẫn cần tập trung vào việc tiến lên bằng cách thoát khỏi tình trạng khủng hoảng càng nhanh càng tốt.

Thay vì ngay lập tức phủ nhận tin đồn, bạn nên chọn cách phản hồi để đưa tình huống đi theo hướng “phủ nhận” và “tiến lên”.
 

Chương 3: Kiểm soát tình hình khi vấn đề mang tính cá nhân

Dập tắt đàm tiếu và tin đồn

Chiến lược 1: Phơi bày ra ánh sáng
Trong bất kì tình huống nào, khi danh tính được bảo vệ bởi người khác, cảm giác đúng/sai của chúng ta có xu hướng nhạt nhòa đi. Đó là lý do tin đồn thường phát triển mạnh trong vòng bí mật, nhưng khi bạn khám phá ra nguồn gốc của tin đồn, nó sẽ nhanh chóng biến mất.

Chiến lược 2: Mổ xẻ tin đồn
Tin đồn có thể lan nhanh như gió hay bị chìm nghỉm đi phụ thuộc vào hai biến số: Tin đồn này rất đáng quan tâm và đáng tin. Vậy thì, giải pháp tâm lý là thay vì phủ nhận hoặc giảm thiểu tin đồn, hãy nắm lấy nó, tô điểm cho nó và khiến nó trở nên thái quá hơn so với bản chất thực của nó.

Chiến lược 3: Xác định lại quyền năng
Khi một người cảm thấy mình có thế lực do biết được những tin tức mới nhất và tin rằng mình được yêu mến nhờ có được những thông tin mật, anh ta sẽ không thể dừng việc tung tin đồn lại được. Tuy nhiên, nếu người đó nhận ra rằng mọi người thích và tôn trọng những người biết giữ bí mật, lực ép anh ta về hướng tung tin đồn giờ đây biến thành một lực với sức mạnh y hệt để giữ anh ta lại.
 

Chiến lược 4: Yêu cầu sự giúp đỡ

Bằng việc đối mặt với tình huống và thể hiện toàn bộ cảm giác của người bị tổn thương sâu sắc, bạn có thể nhổ tận gốc tin đồn xảo quyệt nhất. Hãy nhớ rằng khi một người càng tỏ ra ngạo mạn bao nhiêu thì thực tế trong thâm tâm họ lại là người dễ bị tổn thương và cô đơn bấy nhiêu.

Chương 4: Thúc đẩy tinh thần 

Đảm bảo rằng nhân viên luôn làm việc hiệu quả, có động lực và hạnh phúc

Chiến lược 1: Ghi nhận sự tham gia và đóng góp
Một người sẽ đóng góp cho một sự nghiệp mà họ tin rằng giá trị của việc họ tham gia được nhìn nhận. Bởi vậy, cho phép nhân viên được tự do nói lên ý kiến của mình chính là một yếu tố tinh thần chủ chốt.

Khi bạn tạo ra một môi trường làm việc trong đó nhân viên được trao quyền - được tự giao nhiệm vụ cho mình, đưa ra thời gian hoàn thành mục tiêu và những điều họ muốn - họ có cảm giác được làm chủ vận mệnh của công ty và trở nên hào hứng hơn trong công việc.

Chiến lược 2: Tạo môi trường hòa đồng, khích lệ và ghi nhận đóng góp cá nhân

Mặc dù năng khiếu có thể biểu lộ tiềm năng về thể chất và tinh thần của mỗi cá nhân, nhưng điều quan trọng nhất là hiệu suất lại bị ảnh hưởng mạnh bởi các yếu tố xã hội. 

Người lao động rất cần được hợp tác vào giao tiếp với đồng nghiệp.Hãy khuyến khích sự tương tác giữa các nhân viên và tìm cách thúc đẩy tình bạn thân thiết cũng như tạo ra một cộng đồng có tinh thần hợp tác. 

Có một cách cực kỳ đơn giản nhưng luôn giữ được hiệu quả tuyệt vời trong việc thúc đẩy tinh thần làm việc nơi công sở, đó là nói cảm ơn.

Chiến lược 3: Chú trọng vào mối quan hệ giữa người quản lý và nhân viên

Tinh thần bắt đầu với sự tận tâm của người lao động, sự tận tâm bắt nguồn từ mối quan hệ giữa người quản lý và nhân viên. 
Nhân viên muốn và cần người quản lý quan tâm đến cuộc sống của họ ngoài giờ làm việc. Một sự thật rằng tổ chức nào không dành đủ sự chú ý đến nhân viên và tính đa dạng về văn hóa sẽ ít đạt được thành công hơn so với các tổ chức khác.
 

Chiến lược 4: Tiền bạc có thể khiến tinh thần và sức sáng tạo bị tổn thương?
Những nghiên cứu thực hiện ở công sở đã chỉ ra rằng, khi người lao động được yêu cầu xếp loại những điều quan trọng nhất đối với họ trong công việc, tiền được xếp sau các yếu tố như thích thú với công việc và thoải mái với đồng nghiệp.
Với những công việc đòi hỏi sự sáng tạo, người lao động sẽ vui hơn và làm việc hiệu quả hơn nếu được tự do lựa chọn nhiệm vụ của mình và với những công việc kiểu này, tiền lương không mang tính chất quyết định đối với hiệu suất công việc.
 

Chương 5: Chiến lược rõ ràng để ngăn nhân viên trộm cắp

POS là gì?
Là một yếu tố dự đoán về vấn đề trộm cắp tốt hơn các yếu tố khác, bởi “nó trực tiếp hơn trong việc đặt mối quan hệ trao đổi”. POS giống như một hợp đồng tâm lý, với 7 điều khoản: 

• Lãnh đạo là người làm gương. Tính ngay thẳng trong một tổ chức bắt đầu từ cấp quản lý. Trong bất cứ tổ chức nào, đạo đức của toàn bộ nhân viên có xu hướng phản chiếu đạo đức của ban lãnh đạo.

• Một chương trình đào tạo chính thức về đạo đức cung cấp mô hình đánh giá đạo đức nhân viên.

• Công bằng cho tất cả. 

• Cơ hội lên tiếng. Hãy để nhân viên có cơ hội được nói về những vấn đề có thể ảnh hưởng đến họ. Đề nghị họ đóng góp phương thức kiềm chế trộm cắp.

• Tìm hiểu về nhân viên. Khi tầm cỡ của một tổ chức lớn lên và mức độ giám sát giảm, nạn trộm cắp sẽ tăng lên. Người lao động có xu hướng ăn trộm nhiều hơn trong các môi trường lạnh lùng, xa cách.

• Cung cấp lựa chọn thay thế cho những vụ trộm vì mưu sinh. Ngay từ đầu, hãy truyền cho người lao động một thông điệp là họ nên gặp ban giám đốc để yêu cầu sự giúp đỡ thay vì nghĩ đến việc ăn trộm. 

• Hệ thống báo cáo bảo mật. Tạo một đường dây nóng mà danh tính của người liên hệ được bảo mật, trao thưởng cho những người có báo cáo về việc trộm cắp, luôn luôn khen thưởng những người nói sự thật.

Để đảm bảo người lao động luôn được vô thức điều khiển để là người đáng tin cậy, hãy thử bất cứ một biện pháp nào hoặc kết hợp với một vài trong số các biện pháp sau:

• Yêu cầu nhân viên ký vào một bản quy tắc ứng xử.

• Yêu cầu một vài nhân viên đọc to bản quy tắc cho những người khác nghe.

• Ghi lại đoạn băng về việc nhân viên đã chứng thực tầm quan trọng của sự trung thực.

• Treo một tấm bảng lớn, dễ nhìn để xác nhận tầm quan trọng của đức tính này.
Làm những việc này một cách bình thường, không mang tính đe dọa, bạn sẽ giúp tạo ra một thái độ cực kỳ quyết liệt - trộm cắp là một hành động sai trái và họ không phải là những kẻ trộm - có thể hằn sâu trong tâm trí nhân viên của bạn.
 

Chương 6: Chiến lược thu nợ

Hiểu được tâm lý học về nợ

Người nợ quá hạn thường rơi vào một trong hai loại: (1) những người muốn trả nhưng không thể trả, và (2) những người có thể trả nhưng không muốn trả.
Các chiến lược của chúng ta bao gồm những công cụ xác định đâu là người không muốn trả và đâu là người không có khả năng trả.
Càng biết nhiều về thái độ của con nợ đối với các khoản nợ, bạn càng có nhiều cơ hội để thu hồi các khoản nợ của mình.

Chiến lược 1: Năm bí quyết tiếp cận
• Tạo một khoảng cách nhất định. 
Đổ tội cho ai đó vì những nỗ lực đòi nợ của bạn. Tạo ra khoảng cách giữa nỗ lực đòi nợ của bạn với mối quan hệ cá nhân giữa bạn và người mắc nợ sẽ giúp giữ gìn một mối quan hệ thân thiện, dễ uốn nắn, từ đó có thể tạo cơ hội cho những thỏa thuận thành công.
• Chú ý đến phong cách. 
Cách bạn thể hiện thông điệp cũng quan trọng như nội dung thông điệp mà bạn muốn chuyển tải để giảm sự căng thẳng của câu nói.
• Biến nó thành vấn đề mang tính chất cá nhân. 
Tìm một cách thức khôn khéo để chỉ ra trách nhiệm xã hội của người mắc nợ, đặc biệt nếu cá nhân bạn bị rơi vào tình thế khó khăn bởi vị khách hàng này. Sử dụng những từ ngữ có thể thúc đẩy phản xạ cảm xúc. Chẳng hạn như từ "hứa" thường gây được cảm xúc mạnh hơn từ nợ hay dư nợ. Nó sẽ được ghi lại trong tâm trí vô thức và truyền tải một sức đẩy tâm lý mạnh hơn là trách nhiệm hay bổn phận.
• Đừng bao giờ thể hiện sự khinh rẻ. 
Nếu bạn thể hiện sự thiếu tôn trọng, bạn sẽ dập tắt mọi hi vọng có được một cuộc thương lượng hợp lý. Con người rất nhạy cảm với sự khinh rẻ, thậm chí là trong một cuộc nói chuyện qua điện thoại.
Mục tiêu chính là khiến cho người mắc nợ thực sự nghe yêu cầu thanh toán của bạn trước khi bỏ qua nó. Nói ra một con số thông thường sẽ khiến cho yêu cầu đó dễ dàng bị thiếu tôn trọng hoặc quên ngay sau đó.

Chiến lược 2: Có đi có lại và xác nhận
Nhượng bộ người khác theo bất cứ cách nào cũng dẫn đến cảm giác phụ thuộc theo một cách khác. Để lấy lại được cảm giác độc lập, đối phương thường tìm cách để đền đáp. Như vậy, sự nhượng bộ của một bên sẽ kéo bên kia - một cách vô thức - lại gần trạng thái cân bằng hơn.
Khi người mắc nợ đồng ý một thỏa thuận miệng về việc sẽ trả nợ, hãy chắc chắn rằng bạn sẽ yêu cầu anh ta xác nhận chuyện đó bằng lời nói. Điều này sẽ củng cố tính thống nhất nội bộ trong tư tưởng của anh ta và tăng khả năng anh ta thực hiện cam kết của mình.

Chiến lược 3: Thử “liệu pháp im lặng” với một chút thay đổi
Gọi cho người nợ bạn, giải thích rằng mình gọi để nói về món nợ quá hạn, và đơn giản chờ đợi một phản ứng. Đừng nói thêm bất cứ một từ nào nữa.
Bạn sẽ nhận ra, đôi khi, sự im lặng của bạn sẽ khiến người mắc nợ bộc lộ rất nhiều thông tin về tình hình tài chính hiện tại của anh ta và có ý định trả nợ cho bạn.
Hãy lắng nghe. Hãy để họ nói. Đôi khi người ta chỉ cần được lắng nghe.

Chìa khóa ở đây là sự kiên trì, tôn trọng cao độ; sớm hay muộn người mắc nợ cũng cảm thấy thông cảm với bạn.

Chiến lược 4: Đưa ra yêu cầu sau đó rút lui
Hãy đưa ra một yêu cầu mà người mắc nợ khó có thể đồng ý. Và sau khi anh ta từ chối, bạn hãy yêu cầu một việc gì đó nhỏ và dễ dàng hơn - khoản tiền mà bạn thực sự cần anh ta phải trả.
 

Chương 7: Biến kẻ phá hoại thành đồng minh lớn nhất của bạn

Chiến lược 1: 9 nguyên tắc đơn giản biến kẻ thù thành bạn

Nguyên tắc 1: Thiết lập quan hệ tình cảm có đi có lại

Chúng ta có xu hướng thích, tôn trọng, ngưỡng mộ ai đó khi nhận thấy họ thích, tôn trọng, ngưỡng mộ mình. 
Hãy nói với người thứ ba (có thể là một người bạn chung) rằng bạn chân thành thích và tôn trọng kẻ phá hoại của bạn - có thể thể hiện sự ngưỡng mộ chân thành trước những thành quả mà người ấy đã đạt được hoặc những gì mà họ đang đại diện cho. Một khi bình luận của bạn đến được với người ấy, bạn chỉ việc ngồi lại và đợi xem điều gì sẽ xảy ra.

Nguyên tắc 2: Thể hiện sự nhiệt tình chân thành khi bạn chào đón một người
Một nụ cười có thể có tác dụng kỳ diệu, đặc biệt với người có ý định phá hoại. Bất cứ khi nào các bạn gặp nhau, hãy dành cho “đối phương” một nụ cười chân thành hết sức có thể.

Nguyên tắc 3: Hãy hỗ trợ

Nếu bạn biết rằng kẻ phá hoại bạn đã mắc một sai lầm gì đó, hãy khẳng định với anh ta là ai cũng có thể mắc sai lầm như thế, và khuyên anh ta đừng quá nghiêm khắc với bản thân. Đừng bao giờ chỉ trích và lên án.
Bạn thừa nhận rằng anh ta có một quan điểm tốt, sáng suốt và thú vị - thậm chí là nếu bạn buộc phải phản đối quan điểm đó - bạn sẽ giành được mọi thứ.

Nguyên tắc 4: Hãy mang lại cho kẻ phá hoại lợi ích của việc nghi ngờ
Nếu anh ta làm những điều dường như thể hiện sự thiếu tôn trọng bạn, hãy nhượng bộ một chút. Nếu anh ta mượn của bạn một cái gì đó khi chưa được sự cho phép hay bỏ đi trước khi bạn kết thúc cuộc họp mà không có một lời giải thích hợp lý, hãy giả định là anh ta có một lý do tốt. Nếu bạn phát hiện ra một điều gì đó, đừng chất vấn, đừng buộc tội hay tranh cãi.

Nguyên tắc 5: Hãy cho anh ta thấy bạn ngưỡng mộ anh ta
Bạn sẽ cảm thấy vô cũng kinh ngạc trước những gì mình nhận được từ người khác nếu bạn chủ động thể hiện sự ngưỡng mộ của mình với họ.

Chỉ một vài từ đơn giản thể hiện sự ngưỡng mộ sẽ có thể giải quyết được vô số vấn đề nếu sau đó mối quan hệ giữa bạn và người đó gặp trục trặc.

Nguyên tắc 6: Nghệ thuật lắng nghe
Lắng nghe nửa vời hoặc tồi tệ hơn, phớt lờ nửa vời sẽ làm cho chúng ta cảm thấy mình không quan trọng hoặc đang bị coi thường. 
Lắng nghe - thực sự lắng nghe - đó là một cách để thể hiện sự tôn trọng.

Nguyên tắc 7: Hãy cho anh ta một cơ hội đóng góp cho cuộc sống của bạn
Không có cách nào để có được mối quan hệ tốt với mọi người tuyệt vời hơn cách để họ trở thành một phần trong cuộc sống của bạn và đầu tư bản thân họ vào bạn. Hãy xin lời khuyên từ một kẻ phá hoại và yêu cầu anh ta đưa ra phản hồi khi bạn nghĩ rằng anh ta có một vài điều giá trị để đóng góp. Đồng ý để anh ta cho đi mang lại cho anh ta cảm giác tốt, và sự chia sẻ không gian này giúp các bạn gần nhau hơn.

Nguyên tắc 8: Chia sẻ về bản thân
Hãy để cho người này tham gia một chút vào cuộc sống của bạn - chia sẻ một vài chuyện cá nhân, một vài chuyện có tính cộng hưởng cảm xúc. Bạn có thể thấy việc cố gắng để có một vài điểm chung trở nên dễ dàng hơn, và bạn có thể tìm được không gian này với hầu hết mọi người.

Nguyên tắc 9: Tập trung vào những điều tốt đẹp
Khi nói chuyện, hãy tập trung tinh thần vào những khía cạnh tích cực của người đối diện, người đó sẽ cảm thấy bạn thích anh ta, và để đổi lại - anh ta sẽ thích bạn.
 

Chiến lược 2: Đừng vội buộc tội người khác
Điều kiện tiên quyết để phát triển trong bất cứ hoàn cảnh nào không phải là buộc tội hay giận dữ trước sự bất công của hoàn cảnh, mà là tự hỏi bản thân một cách nghiêm túc rằng “trách nhiệm của tôi là gì và tôi có thể làm gì lúc này”.
 

Chương 8: Lấy lại những khách hàng đã mất, dù họ bỏ đi vì lý do gì
 

Chiến lược 1: Kế hoạch 5 bước giúp lôi kéo mọi khách hàng quay lại 
• Thời gian liên hệ
Khi có tâm trạng tốt, chúng ta có xu hướng lạc quan, cởi mở hơn để dễ dàng thay đổi suy nghĩ đồng thời sẵn sàng lắng nghe và tiếp nhận ý kiến của người khác hơn.Vậy, hãy chắc chắn rằng bạn chỉ tiếp cận khách hàng cũ của bạn khi họ thực sự có thời gian và ở trong tâm trạng tốt. 
Cảm xúc của người đối diện phụ thuộc nhiều vào thời gian bạn dành để chuyển tải thông điệp cũng như ngôn ngữ mà bạn sử dụng.

• Anh đang kiểm soát mọi thứ
Lý do chính khiến một người miễn cưỡng nghe bạn là một niềm tin rằng nếu chú ý lắng nghe bạn, anh ta sẽ khó có thể nói không trước bất cứ yêu cầu nào của bạn. 
Để chống lại sự miễn cưỡng này, hãy chuyển tải những thông điệp sau: 
• Bất cứ lúc nào, anh ta có thể lựa chọn việc dừng cuộc đối thoại.
• Cuộc hội thoại sẽ diễn ra trong một khoảng thời gian ngắn, đơn giản và dễ hiểu. 
• Giảm tác động và cam kết lại.
Tất cả mọi người đều có nhu cầu được cảm thấy mình quan trọng. Khi làm việc với những khách hàng này, hãy cố gắng để họ thấy rằng việc lôi kéo họ quay lại là nhiệm vụ quan trọng nhất trong cuộc đời bạn và nếu thiếu họ, công ty bạn sẽ không thể giữ vững được vị thế kinh doanh hiện tại.
• Thay đổi cách đánh giá
Mặc dù có nhiều cách để thay đổi cách đánh giá một người, nhưng ngôn ngữ là cách đơn giản và hiệu quả nhất. Bạn nhìn khách hàng trong ánh sáng tích cực, và ông ta phải bảo vệ hình ảnh tích cực đó.

Chiến lược 2: Được rồi, anh đúng, nhưng dù thế nào cũng hãy làm theo cách của tôi
Hãy yêu cầu một người quay lại với công ty bạn để ủng hộ bạn. Giờ đây người đó sẽ cảm thấy như thể anh ta đang làm điều gì đó tốt đẹp - một hành động thể hiện sự tử tế với bạn - chứ không phải là đang bị thuyết phục.
Có một cách nữa để tác động tâm lý khách hàng, đó chính là cách đặt vấn đề. Bạn có thể tăng tác dụng của chiến lược này bằng cách thu hút nhiều hơn lòng thấu cảm của khách hàng. Trong điều kiện, hoàn cảnh phù hợp, hãy chia sẻ câu chuyện cá nhân giàu cảm xúc của bản thân bạn.

Chúng ta chú ý nhiều hơn và sẵn sàng chia sẻ thông tin hơn khi chúng đến dưới dạng của một câu chuyện.
 

Chương 9: Quản lý những người khó tính - Liệu pháp tâm lý

Tâm lý học nơi làm việc
Để có được tâm lý vui vẻ, những mối quan hệ tốt và sự cân bằng tâm lý, con người cần phải có cảm giác tốt về bản thân họ. Cảm giác về giá trị bản thân này được chúng ta gọi là lòng tự trọng.
Khi lựa chọn làm một việc đúng, bạn có cảm giác tốt đẹp về bản thân. Chỉ khi có đủ khả năng lựa chọn những trách nhiệm mà bạn cần phải gánh trong cuộc đời mình, bạn mới có được lòng tự trọng của bản thân.

Để mọi thứ cùng hòa hợp
Một phần của chúng ta tìm kiếm sự tôn trọng từ phía người khác được gọi là cái Tôi. Cái Tôi là sự hình thành cụ thể của cách thức chúng ta muốn và cần thế giới nhìn nhận mình. Với lòng tự trọng thấp, khi nhận được phản hồi tốt và tích cực, chúng ta có cảm giác tốt đẹp về bản thân, và ngược lại. 
Điều quan trọng ở đây là lòng tự trọng của mỗi người càng cao, mức độ phụ thuộc của người đó vào những người khác càng giảm, và người đó sẽ có được những cảm xúc tốt đẹp.

Tại sao giận dữ lại là phản ứng tinh thần?
Khi không có được sự tôn trọng từ người khác, con người trở nên giận dữ bởi điều đó làm tổn thương cách mỗi người nhìn nhận bản thân. 
Nguồn gốc của tất cả những cảm xúc tiêu cực - đố kị, thèm khát, ghen tị, đặc biệt là cảm giác giận dữ - là nỗi sợ hãi. Nguồn gốc của nỗi sợ hãi là sự thiếu tự trọng. Đó là lý do tại sao những người đang giận dữ có lòng tự trọng thấp.

Nhân cách của chúng ta được hình thành

Bởi lòng tự trọng và cái tôi loại trừ lẫn nhau, nên bạn sẽ không thể tìm được một người vừa có lòng tự trọng cao vừa có một cái tôi lớn.
Một người có lòng tự trọng thấp và một cái tôi sứt mẻ là một người kiêu ngạo.
Một lão niên đã từng nói: Một người nên có hai mẩu giấy trong ví của mình, một mẩu ghi: “Tôi chỉ là một hạt bụi” còn mẩu kia thì ghi: “Thế giới được tạo ra chỉ nhằm phục vụ mục đích của tôi”. Quan trọng là biết khi nào nên sử dụng mẩu giấy nào.
 

Chương 10: Nhanh chóng xử lý bất kỳ phàn nàn nào từ khách hàng, và biến nó thành lợi thế

Một bí mật để có thể giải quyết nhanh chóng và thấu đáo những khiếu nại của khách hàng là: Tập trung vào cái tôi của khách hàng nhiều hơn là những lời khiếu nại.

Lật ngược tình thế

Giai đoạn 1: Lắng nghe
Đó là việc nên làm. Chỉ lắng nghe, đừng đồng ý, đừng phản đối, đừng tranh cãi. Thậm chí nếu khách hàng có một phần lỗi trong chuyện đó, đừng buộc tội. Đừng cắt ngang. Hãy để cho anh ta diễn thuyết. Đợi cho anh ta không còn sức lực để nói nữa.

Giai đoạn 2: Đồng cảm và diễn giải
Mục tiêu của bạn là xoa dịu cái tôi, làm dịu cảm giác đau đớn của khách hàng, và truyền sức mạnh cho anh ta một lần nữa. Đây là cách để bạn đạt được mục tiêu của mình:
Thông qua cuộc nói chuyện, diễn giải lại những gì bạn nghe được, để thể hiện rằng bạn đã thực sự lắng nghe và bạn hiểu lý do ông ta khiếu nại. 
Tuy nhiên, nếu bạn nhận thấy người đối diện vẫn còn giận giữ, đây là một cách rất hữu ích có thể giúp ông ta bình tĩnh lại: Bạn hãy trở nên giận dữ nhưng không phải là với khách hàng mà là cho khách hàng.

Giai đoạn 3: Xin anh ta một đặc ân
Bạn muốn chứng minh với khách hàng rằng bạn đang coi những khiếu nại của anh ta là một vấn đề quan trọng, và gửi đi thông điệp rằng vấn đề của anh ta chính là vấn đề của bạn. Bạn đang yêu cầu vị khách hàng này làm gì đó cho bạn.

Giai đoạn 4: Món quà bí mật
Giai đoạn cuối cùng có thể kết thúc cuộc hội thoại bằng một ghi chú tích cực. Hãy nói với vị khách này rằng ông sẽ nhận được một món quà bất ngờ mà bạn hi vọng rằng nó có thể bù đắp phần nào cho những thiệt hại mà ông phải gánh chịu.
Nhưng nhớ không được để lộ điều bất ngờ. Hãy để nó thực sự là một điều bất ngờ.

Chương 11: Làm thế nào để phê bình những nhân viên nhạy cảm mà không khiến họ tổn thương?

Chiến lược 1: Phê phán gián tiếp
Chiến thuật này sẽ loại bỏ khả năng những lời bạn nói ra khiến người nghe cảm thấy khó chịu và tự ái.

Giai đoạn 1: Mọi thứ đều ổn

Hãy nói với người đối diện rằng bạn thực sự thích, thậm chí là đánh giá cao bản thân người đó và những việc anh ta làm

Giai đoạn 2: Nghĩ kỹ hơn

Sau một thời gian ngắn, thay đổi suy nghĩ của bạn. Hãy nói cho người mà bạn muốn phê phán biết bạn đã thay đổi suy nghĩ và muốn người đó thử làm một cái gì đó mới mẻ hơn hoặc thay đổi một chút so với những gì anh ta đang làm. Lý do đằng sau quyết định đó có thể là một thông tin mới.
Điều này loại bỏ không chỉ người bị phê phán mà cả cái tôi của anh ta ra khỏi phương trình. Bởi bạn tạo ra sự thay đổi về phía bạn chứ không phải về phía người đó, nên gần như chắc chắn anh ta sẽ không cảm thấy khó chịu.

Chiến lược 2: Phê bình trực tiếp: 10 bước để phê bình mang tính xây dựng và ít gây tổn thương nhất.

• Đừng có làm cho mọi thứ trở nên to tát, hãy nói để người đối diện hiểu rằng bạn nói những điều này bởi bạn quan tâm - bạn quan tâm đến anh ta và mối quan hệ của hai người.
• Luôn luôn phê bình khi chỉ có hai người.
• Đầu tiên, hãy nhấn mạnh càng nhiều điểm tốt và tiềm năng đáng kể của người sắp bị phê phán càng tốt.
• Phê phán hành động, không phê phán con người.
• Đừng có giả định hay bóng gió xa gần là người đối diện cố tình, có ý thức và có tính toán khi hành động như thế. Hãy tiếp cận vấn đề bằng cách cho rằng đó là những hành động mà anh ta không cố tình làm, thậm chí là làm trong vô thức.
• Chia sẻ đôi chút trách nhiệm nếu có thể. Cách tiếp cận này khiến bạn và anh ta chống lại vấn đề, không phải là bạn chống lại anh ta.
• Đưa ra giải pháp. Nếu không có một câu trả lời thì tốt nhất là đừng có đưa ra vấn đề, vì nó sẽ không giải quyết được cái gì cả.
• Sự phê phán sẽ mang lại hiệu quả cao nhất khi bạn nói với người đối diện là anh ta không đơn độc.
• Hãy nhớ rằng giọng nói của bạn cũng quan trọng như những gì bạn nói. Hãy nói một cách mềm mỏng và thân thiện. Điều này sẽ giúp thông điệp bạn chuyển tải được lĩnh hội theo đúng cách mà bạn mong muốn.
• Thời điểm tốt nhất để phê bình là khi bạn đã rời khỏi một sự kiện. Tách ra khỏi môi trường và thêm chút ít thời gian giữa sự kiện đó, và lời phê bình của bạn cũng là một việc cần làm.
 

Chương 12: Năm bí quyết sử dụng tâm lý học để đạt dược bất cứ mục tiêu nào

Thành phần tâm lý 1: Động lực đúng đắn

Mỗi người đều phải thành thật về những điều mình muốn và lý do mình muốn những điều đó. Rất nhiều người vô cùng khổ sở bởi họ thiết lập mục tiêu dựa trên mong muốn của một người nào đó.
Một người có thể dành nhiều giờ cho những sở thích của mình sẽ quên cả thời gian bởi sự tập trung cao độ vào mục tiêu chứ không phải vào bản thân anh ta.

Thành phần tâm lý 2: Một kế hoạch hành động
Không chỉ lựa chọn đường lối hành động, chúng ta còn cần kế hoạch thực hiện để có thể đạt được mục tiêu. Nếu bạn có hai giải pháp gần giống nhau cho cùng một vấn đề, hãy chọn giải pháp đơn giản hơn.

Thành phần tâm lý 3: Một khung thời gian thực tế
Con người không điều hành vũ trụ, nhưng lại điều hành cuộc sống của chính mình. Lập một thời gian biểu không có nghĩa là cần phải mong đợi những kết quả có thể đong đếm được mà chỉ đơn giản là chúng ta cần một khung thời gian để hoạt động dựa vào nó. 
Không có thời gian biểu, những việc vụn vặt sẽ tràn ngập cuộc sống của chúng ta và sẽ trở thành những mối quan tâm vô nghĩa.

Thành phần tâm lý 4: Ổn định trong kết cấu
Khi tạo nên kết cấu cuộc sống của mình, con người tạo điều kiện cho sự phát triển. Không có quá trình này, sức mạnh của con người sẽ tiêu tan. Kết cấu giúp con người tiến lên theo một hướng có ý nghĩa và hiệu quả, ngăn chặn ảnh hưởng của những ý nghĩ bất chợt và mong muốn thoáng qua lên chúng ta. 
Nên thiết kế ngày của mình xoay quanh những mục tiêu đó. Khi thiết lập được thứ tự ưu tiên, cần sắp xếp lượng thời gian hợp lý cho chúng. 
Sống trong sự mâu thuẫn với giá trị của bản thân làm cho con người vô cùng mệt mỏi. 
Để có thể giữ được khả năng loại bỏ những cảm xúc này, chúng ta cần phải sống, ít nhất là ở một mức độ nào đó, phù hợp với những giá trị của bản thân và những gì mà bản thân thật sự mong muốn trong cuộc sống.

Thành phần tâm lý 5: Hành động chính trực
Thiếu chính trực khiến cho năng lượng của con người bị giảm xuống. Nó giống như khi chúng ta đặt một chân ở chân ga và chân kia thì ở phanh. 
Mỗi người đều phải chân thật hết sức có thể với bản thân và với người khác về động cơ, dự định và hành động của mình. 
Cách để đạt được mục tiêu của mỗi người là tham gia vào cuộc sống với những mục tiêu có ý nghĩa, một kế hoạch thực tế để có thể hoàn thành những mục tiêu đó, một cấu trúc hợp lý và thời hạn cuối cùng để có thể đạt được những mục tiêu đó. Cuối cùng là tiến lên phía trước với sự chân thật và chính trực trọn vẹn.
 

Chương 13: Lật tẩy những lời nói dối

Trò chơi Tự tin
Tự tin là mức độ hiệu quả mà một người cảm thấy mình có thể thể hiện trong một tình huống đặc biệt hoặc một lĩnh vực chuyên môn nào đó. Mặt khác, lòng tự trọng lại được đánh giá qua mức độ một người thích bản thân, mức độ yêu quý bản thân và thấy mình có giá trị. Sự thật là lòng tự trọng có thể ảnh hưởng lên sự tự tin.
Chìa khóa để phát hiện những lời nói dối là: Bí mật sẽ không lộ ra khi bạn chỉ đơn thuần quan sát hành vi của người khác mà là khi bạn gạn lọc được những dấu hiệu cố ý mang đến ấn tượng về sự tự tin.

Chiến lược 1: Quản lý nhận thức
Khi một người đang căng thẳng nhưng vẫn cố gắng để che giấu cảm xúc của mình, người đó đang quản lý nhận thức - nghĩa là nỗ lực thể hiện một hình ảnh nhất định để gây được ảnh hưởng mong muốn.

Dấu hiệu 1: Nhiệt tình thái quá
Một người khi đang cố gắng để quản lý nhận thức nhìn chung thường quá sốt sắng sửa chữa, và nếu bạn đang tìm kiếm dấu hiệu này, nó sẽ rất rõ ràng, nổi bật.

Dấu hiệu 2: Những cử chỉ thừa
Trong một tình huống nghiêm trọng, bất cứ cử chỉ thừa nào cũng có thể cho thấy ai đó đang cố gắng để trông có vẻ như đang bình tình và tự tin. Thường thì đó là những tín hiệu phi ngôn ngữ.

Chiến lược 2: Định hướng sự tập trung
Người tự tin thường có khả năng tập trung vào mục tiêu ban đầu, và cái tôi biến mất. Người sợ hãi thường bị cái tôi tàn phá suy nghĩ và không thể không tập trung vào bản thân, vào nỗi sợ hãi và cả những lo lắng nữa. Người này nhận thức được bất cứ điều nhỏ nhặt nào mà bản thân nói và làm.

Chiến lược 3: Bập bênh giữa tự tin và quan tâm
Một cách rất dễ để phát hiện ra người đang nói dối là chọc cho người đó giận dữ một chút rồi chờ xem anh ta sẽ phản ứng thế nào.
Do vậy, hãy cung cấp những thông tin khiến anh ta tin rằng mình đang mất dần cơ hội có được những gì mình muốn. Nếu người đó trở nên khó chịu và thất vọng tức là anh ta thực sự rất quan tâm và chỉ cố gắng tỏ ra bình thản mà thôi.
 

Chương 14: Đối phó với những kẻ hay ức hiếp người

Mỗi chiến lược của chúng ta đều nhấn mạnh quy tắc đầu tiên để tranh cãi hiệu quả, đó là: Không bao giờ và không khi nào phòng vệ.

Chiến lược 1: Võ mồm
Một cách nhanh chóng và chính xác để chống đỡ sự tấn công bằng lời là đơn giản bác bỏ tiền đề của sự tấn công. Biến tất cả các cuộc tranh luận thành lợi thế của bạn và ngăn chặn sự đàn áp ngay từ đầu.

Vì mục tiêu của bạn không phải là phòng thủ, nên rõ ràng là bạn nên tấn công ngay lập tức. Lợi ích của cách tiếp cận này là sẽ cho phép bạn bảo vệ bản thân mà không cần phải phòng thủ.

Khi được hỏi một câu hỏi mà bạn cảm thấy nó không công bằng và nhằm mục đích tấn công, hãy trả lời bằng câu: “Câu trả lời nào có thể làm ông hài lòng?”. Bạn sẽ nhận được một trong hai kiểu phản ứng. Nếu câu trả lời là: “Tôi không biết”, bạn có thể trả lời: “À, nếu anh không biết câu trả lời là gì, làm thế nào để tôi biết được?”. Một phản ứng khác có thể xảy ra, phản ứng được ưa thích hơn, đó là ông ta sẽ đi vào cụ thể.

Chiến lược của bạn là buộc đối phương phải giải thích lý do ý kiến của họ là đúng, thay vì bạn phải giải thích tại sao câu trả lời của bạn đúng.

Chiến lược 2: Từ chối quyền sở hữu
Khi bị ai đó cư xử thô lỗ, chúng ta sẽ cảm thấy tức giận, và phản ứng tự nhiên của chúng ta là bảo vệ cái tôi của mình.
Khi làm thế, bạn đã biến những vấn đề của con người giận dữ này thành vấn đề của bạn. Và bạn sẽ mất rất nhiều quyền lực, đặc biệt là với những người không hề tôn trọng và sẵn sàng cư xử thô lỗ với bạn.

Đừng biến vấn đề của anh ta thành của bạn. Bạn sẽ nhận ra rằng khi không phản ứng theo kiểu phòng thủ, bạn sẽ không dễ có cảm giác khó chịu khi mọi thứ thay đổi. Bạn sẽ nhận ra rằng khi bạn không biến vấn đề thành của mình thì nó sẽ chẳng liên quan gì đến bạn cả.

Chiến lược 3: Những lời khuyên nhỏ
Hãy luôn nhớ rằng người nào không tôn trọng bạn thì cũng không hề tôn trọng bản thân. Khi nói cám ơn và xin lời khuyên từ người đối diện, bạn không những kết thúc sự tấn công mà còn xoa dịu tâm hồn và thỏa mãn khao khát đó của họ.

Chiến lược 4: Trở lại chủ đề chính
Bạn đang đi quá xa khỏi chủ đề của cuộc tranh luận, vấn đề này không còn nằm trong tầm kiểm soát của bạn nữa, và bạn chỉ muốn rút ra? Đừng lo!
Nếu không thích câu hỏi mà bạn đang được hỏi, đừng trả lời nó. Hãy trả lời một câu hỏi khác.

Chiến lược 5: Áp bức ngầm - hai công cụ hữu hiệu
Bạn sẽ làm gì nếu kẻ áp bức gián tiếp trả đũa bằng cách làm tổn thương và gây phiền hà theo cái cách mà không ai có thể nghĩ?

Công cụ 1: Làm đẹp mặt cả 2
Yêu cầu người đó giúp đỡ bạn xử lý công việc mà anh ta đang gây khó khăn cho bạn. Tác động tâm lý phía sau công cụ này có sức mạnh gấp đôi. Đầu tiên, người đó quyết định đầu tư nhưng cũng muốn vụ đầu tư của mình có lợi nhuận. Điều này chỉ có thể xảy ra khi mọi thứ trở nên dễ dàng cho bạn.

Công cụ 2: Tôi hiểu
Công cụ này khiến cho việc ai đó muốn hành động thụ động - hung hăng để trả đũa bạn trở nên không khả thi. Đầu tiên, bạn mang hành động của người này ra ánh sáng bằng cách nói với anh ta rằng bạn biết anh ta đang làm gì. Tiếp theo, nói với người đối diện rằng bạn biết tại sao anh ta buộc phải làm vậy và bạn hoàn toàn hiểu những điều anh ta nghĩ. Bí quyết ở đây là phải suy nghĩ dựa trên vấn đề thực sự chứ không phải trên hành động thụ động - hung hăng của anh ta.
 

Chương 15: Tác động đến mọi người

Một giọng ca có thể thay đổi cả dàn hợp xướng?

Chiến lược 1: Tiếng nói đa số
Tác động lên những người có tầm ảnh hưởng nhất định, chúng ta có thể tạo hiệu quả gián tiếp giúp số đông mọi người nghĩ theo cách mà mình muốn. Bạn có thể gây ảnh hưởng lên chính bản thân và gây ảnh hưởng tới những người khác. Nghiên cứu mới đã tiết lộ rằng thậm chí nếu chỉ có một thành viên trong nhóm đưa ra quan điểm của riêng mình, những người khác đều có vẻ như sẽ nhìn nhận người đó như một đại diện của toàn nhóm.

Chiến lược 2: Công bằng và linh động
Trong cuộc sống, có một số người luôn tỏ ra mạnh mẽ hơn con người thật của họ rất nhiều, và sự tự tin của bạn sẽ thúc đẩy họ nghe theo những quan điểm của bạn.

Nếu bạn vòng vo, rào đón hay có những dấu hiệu cho thấy bạn đang nhượng bộ hay thay đổi suy nghĩ của mình, khả năng bạn làm chủ được tình hình sẽ giảm đáng kể.

Chiến lược 3: Bộc lộ cảm xúc
90% quyết định của chúng ta được đưa ra dựa vào cảm xúc. Sau đó chúng ta sử dụng lôgic để bào chữa cho những hành động của mình. 

Nếu thuyết phục người khác mà chỉ dựa hoàn toàn vào lôgic, bạn sẽ có rất ít cơ hội để làm chủ tình hình. Bạn cần phải chuyển những dữ kiện đó thành lợi ích cụ thể và rõ ràng để có thể tác động lên tâm lý, cảm xúc của người đối diện.

Chiến lược 4: Tránh rủi ro
Chúng ta thường xuyên mắc phải một sai lầm cơ bản là chỉ tập trung vào những lợi ích mà chúng ta có thể đem lại.
Nếu bạn chú ý đến việc ngăn chặn những hậu quả tiêu cực sẽ làm cho mọi người quan tâm đến kế hoạch của bạn hơn, thậm chí là khi nó có thể mang đến nhiều nguy cơ hơn những hành động khác.

Chiến lược 5: Phỗng tay trên
Bạn sẽ làm gì khi phát hiện ra có một điểm yếu trong tranh luận của mình? 
Nếu nó không hoàn toàn phá hủy quan điểm của bạn, đi trước mọi người một bước trong việc phát hiện ra nó sẽ khiến cho uy tín của bạn tăng lên rất nhiều. 

Tự lên án là một chiến lược khi mà bạn là người đầu tiên đưa ra những thông tin có thể gây ảnh hưởng đến quan điểm của mình. Hành động này sẽ giúp bạn thành công trong việc làm giảm thiểu tác động của những thông tin tiêu cực.

Chiến lược 6: Quá êm thấm
Bạn đang có một bài diễn thuyết rất quan trọng và xây dựng được sự đồng thuận, và sau đó bạn bất ngờ gây ra sự cố. Sử dụng chiến lược bao gồm bốn điểm sau để đối phó với những thử thách với thái độ biết ơn nhưng vẫn đủ mạnh mẽ để bảo vệ quan điểm của mình:
• Mỉm cười và gật đầu xác nhận để chỉ ra rằng bạn không hề bị đánh gục hay cảm thấy khó chịu trước câu hỏi đó. 
• Nói: “Ồ, đó quả là một câu hỏi rất hay! Thực ra là khi bắt đầu nghĩ về vấn đề này tôi đã nghĩ đến câu hỏi đó…”. Câu nói này sẽ cho mọi người thấy rằng bạn đã suy nghĩ về câu hỏi này, nên không làm cho người đặt câu hỏi cảm thấy họ thật ngu ngốc khi đưa ra nó.
• Làm cho câu hỏi trở nên khó trả lời hơn. Bất cứ khi nào một người làm cho công việc của chính anh ta - trong trường hợp này là câu hỏi - khó khăn hơn, não của chúng ta ngừng xử lý thông tin và giả định sai lầm rằng anh ta hẳn đã hiểu rất rõ về những điều này.
• Đưa ra câu trả lời tốt nhất mà bạn có. Bằng cách làm theo ba bước trên, bạn tạo ra ấn tượng rằng bạn hoàn toàn kiểm soát được mọi thứ. Lúc này, vấn đề không phải là bạn nói gì, thậm chí một câu trả lời vô thưởng vô phạt vẫn sẽ được lắng nghe như thể đó là một câu trả lời nghiêm túc và tích cực.
 

Chương 16: Làm chủ được nghệ thuật quyến rũ

Không thể chối cãi được, uy tín - hay có khả năng khiến người đối diện thích ngay lập tức - là một công cụ vô giá, bởi sự đáng yêu là lực lượng chi phối ở nơi làm việc.

Chiến lược 1: Anh cũng giống tôi
Mối quan hệ là một sức mạnh thầm lặng giúp chúng ta thay đổi cách thức mọi người nhìn nhận mình. 
Sức mạnh tinh tế của sự giống nhau trong việc thuyết phục có gốc rễ sâu xa từ chức năng của hệ thống thần kinh.
Hãy bắt đầu bằng việc phản chiếu những cái gật đầu, một hành động chung thể hiện sự chấp thuận - hành vi ít có khả năng bị coi như một hành động bắt chước nhất. Và hãy bắt đầu hành động bắt chước này sau sáu giây thay vì bốn giây.

Chiến lược 2: Điều khiển cảm giác của người khác

Bạn có thể dành cả ngày để thu hút sự chú ý, làm cho người khác thích hoặc có những suy nghĩ tốt về bạn. Nhưng sự khác biệt nằm chính ở cách bạn điều khiển cảm giác của người ấy khi họ ấy ở cạnh bạn. Chẳng hạn:
- Quan tâm đến người khác một cách chân thành.
- Mỉm cười.
- Hãy nhớ tên của người bạn tiếp xúc.
- Hãy học cách lắng nghe một cách chân thành. Khuyến khích mọi người nói về bản thân họ. 
- Hãy nói những gì mà người đối diện muốn nghe/ nói vì lợi ích của người đối diện.
- Hãy làm cho người khác cảm thấy họ thật quan trọng – và làm điều đó một cách chân thành.

Chiến lược 3: Anh ta cũng chỉ là con người thôi
Nếu bạn tự đề cao mình một cách thái quá, nếu bạn luôn luôn nghĩ rằng mình là người tốt nhất so với những người còn lại, bạn đang khiến mọi người cầu mong bạn thất bại. Độc dược có độc tính cao nhất trong hỗn hợp uy tín chính là tính khiêm nhường. Khi cái tôi không tham gia, chúng ta sẽ dễ dàng và nhanh chóng kết nối được với những người khác.

Chiến lược 4: Sức mạnh của nhân cách
Những người có khả năng phân biệt rõ ràng giữa đúng và sai thường cuốn hút chúng ta.
Khi bạn luôn giữ vững quan điểm của mình trước lẽ phải, mọi người sẽ luôn giữ vững tình cảm tốt đẹp của họ dành cho bạn

Chiến lược 5: Một thái độ tích cực
Không ai muốn ở cạnh một người luôn bi quan, chán nản và giận dữ với thế giới. Chúng ta luôn tìm kiếm, yêu thích và ngưỡng mộ những người biết trân trọng cuộc sống, có vẻ ngoài vui vẻ và suy nghĩ tích cực. Nhìn thấy tinh thần đáng mơ ước đấy ở người khác khiến chúng ta cảm thấy thích họ hơn.

Chiến lược 6: Sức mạnh của một nụ cười
Chiến thuật số một để giành được uy tín là cách dễ nhất mà bạn có thể làm: Cười! Một nụ cười có thể giành được bốn thứ đầy sức mạnh: Thể hiện sự tự tin, niềm vui, nhiệt tâm và quan trọng nhất - thể hiện sự chấp thuận.

Tầm quan trọng của việc có được âm điệu phù hợp là một điều không thể phóng đại. Với bất cứ kiểu quan hệ nào, chỉ vài giây đầu tiên khi bạn xuất hiện, đối tác đã có thể quyết định mức độ thành công của cuộc gặp gỡ.
 

Chương 17: Phương thức kỳ diệu để có mối quan hệ tốt với những người có cảm xúc không tốt

Mục tiêu của bạn là xây dựng một mối quan hệ hợp tác và hiệu quả. Dự đoán thái độ và nhận thức là một điều tối quan trọng.
Nếu bạn đang phải đối phó với một người có cảm xúc không tốt, hãy xem xét lời khuyên sau để khiến cho cuộc sống và công việc của bạn trở nên dễ dàng hơn:

Chiến lược 1: Phương pháp tiếp cận sáu khía cạnh
1. Thể hiện sự sốt sắng khi được ở bên cạnh người đối diện.
2. Thể hiện rằng bạn đánh giá cao ý tưởng và thời gian của người đối diện. 
3. Hãy chú ý đến nhu cầu và sự thoải mái của người đối diện.
4. Khi bạn thể hiện rằng bạn tin tưởng người đối diện, người đó sẽ lấy lại được sự tự tin vào giá trị bản thân. 
5. Yêu cầu người đối diện giúp đỡ trong một dự án hoặc một nhiệm vụ nào đó của bạn. 
6. Giúp đối phương có cảm giác mình vẫn đang kiểm soát được tình huống và tự do làm những việc họ muốn.
 

Chương 18: Giải quyết mâu thuẫn cá nhân

Mục tiêu chung của bạn là đưa thông tin về mỗi người cho những người còn lại. Thông tin có thể thay đổi cách họ nhìn nhận nhau và hình thành cách họ tương tác và đối xử với nhau.

Chiến lược tiếp cận 3 giai đoạn

Giai đoạn 1: Thiết lập lại sự tôn trọng
Làm cho mỗi người hiểu rằng người kia thực sự tôn trọng cách anh ta làm một việc cụ thể nào đó hoặc đánh giá cao những đóng góp, giúp đỡ của anh ta.

Giai đoạn 2: Làm rõ hậu quả
Làm cho mỗi người hiểu rằng cho dù người kia không nói thẳng bất cứ điều gì nhưng bạn biết rằng mỗi người đều vô cùng quan tâm đến việc những người khác nghĩ gì về anh ta, và anh ta có thể mong muốn được nhìn nhận tốt hơn một chút.

Giai đoạn 3: Nhân tính hóa
Sẽ rất tốt nếu để cho mọi người biết những điều không chống lại niềm tin và sự kỳ vọng của họ vào người khác.
 

Chương 19: Cách thức đơn giản để tạo nên sự thay đổi

Chiến lược 1: Khuyến khích sự tự nguyện
Các thành viên trong nhóm càng trải qua nhiều khó khăn trước khi đến với nhóm thì họ càng thích nhóm đó hơn và càng trung thành đồng thời đóng góp nhiều hơn cho nhóm.
Để tận dụng tính chất này trong hành vi con người, hãy tìm hiểu cách để khiến cho nhân viên của bạn tự nguyện đảm nhận một vị trí mới hoặc một cơ hội mới. Hành động tự nguyện sẽ khiến thái độ của họ nghiêng về hoàn cảnh mới một cách tích cực và trường tồn.

Chiến lược 2: Phát triển một mong muốn nội tại

• Đặt nhiệm vụ trọng một bối cảnh lớn hơn
Tất cả mọi thứ được tạo ra đều nhằm phục vụ một mục đích vượt lên trên bản thân nó. Khi bạn kích hoạt động lực nội tại của ai đó khi giúp đỡ anh ta trở thành một phần của cái gì đó có thể giúp kết nối anh ta với một nhóm lớn hơn.
• Cảm giác kiểm soát
Các cá nhân có nhiều thay đổi trong cuộc sống thường dễ bị ốm, nhưng khía cạnh ngạc nhiên nhất là tình trạng đau yếu đó liên quan đến bất cứ kiểu thay đổi nào.
Đó chính xác là lý do tại sao chúng ta lại có thể thấy mình tham gia vào những hành vi tự phá hoại bản thân, thậm chí khi cuộc sống đang vô cùng tốt đẹp. Vấn đề không phải là hoàn cảnh, vấn đề là liệu chúng ta có cảm thấy cần phải kiểm soát tình huống không?

• Cảm giác tiến bộ
Bị đẩy vào một hoàn cảnh mới, nhân viên của bạn cần có cảm giác đầy đủ về mối liên hệ giữa nguyên nhân và hậu quả. Đưa ra những phương pháp định lượng để đánh giá tiến bộ, như vậy sự tập trung của anh ta sẽ trực tiếp liên hệ với việc sản xuất ra những kết quả tích cực hơn là vào bản thân tình huống.
Lý tưởng nhất là sự tiến bộ nên đến dưới dạng phân khúc hoàn thiện mục tiêu của bạn và như thế những thành công nhỏ bé của bạn tự chứa đựng và tiếp tục thúc đẩy những động cơ bên trong và sự thành công trong công việc của bạn.

Chiến lược 3: Thay đổi theo mặc định
Ngay từ đầu, hãy làm những điều mà bạn muốn nhân viên của mình làm, thậm chí tốt hơn, bạn có thể gần như chắc chắn rằng mình sẽ khiến một người chuyển động theo đúng hướng bằng cách tạo ra một con đường có ít sự kháng cự nhất.

Chiến lược 4: Thay đổi tác động ban đầu

Khi coi một tình huống là tạm thời hay chốc lát, nó sẽ ít quấy rầy chúng ta hơn. Ngôn ngữ có ảnh hưởng lớn đến cách chúng ta nhìn nhận sự việc, và kết quả là cảm giác của chúng ta về sự việc mà mình nghe được.
Ngôn ngữ mà một người sử dụng thay đổi cách người đó lĩnh hội thực tế. Bởi chúng ta nhìn thế giới thông qua những ngôn từ, nên lựa chọn từ ngữ một cách cẩn thận luôn luôn là một ý tưởng tốt. Cần tránh lời lẽ khó nghe, đặc biệt là những từ ngữ với ý nghĩa tiêu cực mạnh mẽ.

Chiến lược 5: Bằng chứng xã hội

Khi không chắc chắn về nghĩa của một cái gì đó, chúng ta nhìn ra thế giới và những người xung quanh mình để diễn giải ý nghĩa của nó. Thái độ thư giãn và hờ hững của bạn có thể là những dấu hiệu chỉ ra rằng đó không phải là điều mà bất cứ ai cần phải lo sợ.

Chiến lược 6: Điều này có thể rất tuyệt

Bất chấp việc thực tế mới có thể xuất hiện ảm đạm thế nào - cho dù nhân viên của bạn sẽ bị giáng chức hoặc bị buộc phải chuyển đến một vùng xa xôi hẻo lánh nào đó - hãy cung cấp một kế hoạch chi tiết, đúng đắn, thực tế về cách thức giúp anh ta có thể làm nhiều hơn cả việc tạo ra những điều tốt nhất trong hoàn cảnh tồi tệ. 

Khi thảo luận về những thay đổi, hãy kèm theo một kế hoạch rõ ràng và chi tiết cho người lao động được trải nghiệm một lợi ích cuối cùng.

Chiến lược 7: Quy tắc mới

Con người cần thời gian để thích nghi với thay đổi; nhưng điều cần chú ý là, một khi đã làm được việc này, thái độ và mong muốn của chúng ta sẽ nhanh chóng tự điều chỉnh - cao hơn hay thấp hơn - để phù hợp với thực tế mới.

Chiến lược 8: Điều chỉnh lại tầm nhìn

Cách chúng ta nhìn nhận thế giới và cảm nhận về những thay đổi mà chúng ta trải nghiệm được tiết lộ thông qua lăng kính quan điểm, dù thực tế khách quan có như thế nào chăng nữa.

Khi một người nói: “Điều này thật không công bằng”, điều anh ta thực sự muốn nói là trong mối tương quan với những gì người khác có hoặc nhận được, anh ta dường như có phần bị thua thiệt. Hãy nhắc anh ta nhớ đến những người đã bị sa thải hoặc có điều kiện làm việc không được tốt như anh ta, như thế, anh ta sẽ đánh giá cao hơn vận may của mình.

Bạn có thể hoàn toàn thay đổi cách một người lĩnh hội thông tin bằng cách đầu tiên là từ từ thay đổi tầm nhìn của anh ta. Bằng cách làm đó, bạn tạo ra một sự nhạy cảm nội tại từ sâu bên trong anh ta.