Mỗi năm, khi các chuỗi cửa hàng của John Lewis trình chiếu quảng cáo được xem là mốc thời gian phi chính thức cho kỳ nghỉ Giáng sinh. Không chỉ được chờ đón tại nước Anh, các đoạn quảng cáo mùa Noel của John Lewis còn nhận được sự yêu mến từ khắp nơi trên thế giới.
Bên cạnh đó, John Lewis thường giành được các giải nhất, nhì trong các cuộc bình chọn về Nhà bán lẻ trực tuyến tốt nhất, Nhà bán lẻ được yêu thích nhất trong các năm vừa qua. Thậm chí, BBC2 đã sản xuất một bộ phim tài liệu dài 3 giờ với tiêu đề “Inside John Lewis” để giúp công chúng hiểu thêm về thương hiệu này.
Tất cả những giải thưởng và đánh giá cao của khách hàng với thương hiệu này đều là kết quả của dịch vụ khách hàng tuyệt vời, vượt xa so với những đối thủ cạnh tranh khác.
Vậy John Lewis đã làm như thế nào để giữ chân những khách hàng khó tính nhất?
1. Không có nhân viên, chỉ có đối tác
Không có ai trong số 70.000 con người đang làm việc tại John Lewis là nhân viên, họ là những đối tác, những người cùng chung quyền sở hữu công việc kinh doanh. Họ nhận được một phần lợi nhuận dựa trên tổng lợi nhuận được tạo ra bởi toàn doanh nghiệp, vì vậy tất cả họ đều cảm thấy mình như một phần của cỗ máy, luôn hứng khởi và hăng say làm việc. Điều này khuyến khích họ đem đến cho khách hàng những dịch vụ và phương pháp hỗ trợ tối ưu và đặc biệt, vì họ cảm thấy chính mình đang góp sức xây dựng và phát triển doanh nghiệp.
Tinh thần cộng tác đem đến cho họ niềm hạnh phúc, mà những nhân viên hạnh phúc là những nhân viên giỏi nhất. Như Chủ tịch Charlie Mayfield tiết lộ: "Quan điểm của chúng tôi là việc đối xử với các đối tác của mình tốt sẽ dẫn đến dịch vụ khách hàng tốt".
Các đối tác được khuyến khích tự đưa ra các quyết định liên quan đến dịch vụ khách hàng tại bất kỳ thời điểm nào cần thiết. Điều này làm giảm tình trạng khách hàng phải chờ đợi hàng giờ liền chỉ để gặp người phụ trách và than phiền về chất lượng dịch vụ hoặc sản phẩm. Việc khuyến khích mọi người trong công việc tự đưa ra quyết định cũng là một cách tăng cường ý thức trách nhiệm của mỗi người, tạo động lực để họ làm việc hiệu quả hơn.
Nhiều doanh nghiệp tại Việt Nam đang mở rộng việc bán cổ phần của công ty cho chính nhân viên của mình, cộng thêm phần thưởng vào tiền thưởng cuối năm để thôi thúc mọi người cùng làm việc hiệu quả và luôn cảm thấy hạnh phúc vì sự phát triển của doanh nghiệp.
2. Duy trì dịch vụ khách hàng trực tuyến và thu thập phản hồi
Bán hàng trực tuyến không phải là cái cớ để nới lỏng các tiêu chuẩn về dịch vụ khách hàng. Ngược lại, môi trường kinh doanh trực tuyến sẽ phát sinh nhiều khó khăn khi duy trì liên lạc với khách hàng. Vì vậy cần phải làm việc chăm chỉ hơn nữa để đảm bảo rằng khách hàng trực tuyến vẫn còn cảm thấy được lắng nghe.
John Lewis có một trang web ấn tượng, thân thiện và chuyên nghiệp. Nhưng quan trọng hơn, trang web đã đảm bảo khách hàng của họ có thể liên hệ với nhân viên ngay khi họ muốn. Khách hàng có thể tìm thấy số điện thoại và tên, địa chỉ của người quản lý dịch vụ khách hàng và bán hàng trực tuyến.
Trang web và các dịch vụ hỗ trợ trực tuyến được thiết kế tối ưu nhằm đảm bảo các khách hàng trực tuyến luôn nhận được hỗ trợ tốt nhất. Tùy chọn phân phối cũng được thiết kế phù hợp với mong muốn của khách hàng. Trang web cũng tải các podcast tiện dụng và hướng dẫn tư vấn phù hợp với nhu cầu từ khách hàng.
Victoria Simpson - người quản lý phát triển dịch vụ khách hàng tại John Lewis - thường xuyên đảm nhận việc trao đổi với những nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng để cùng với họ cải thiện và nâng cao các công việc liên quan. Victoria Simpson nhận thấy: “Họ có thông tin và cách nhìn chuyên sâu mà người khác khó thể có được”.
Những đối tác này thường xuyên trao đổi với khách hàng về điều họ thích, điều họ cần từ John Lewis, thu thập thông tin và cải thiện công việc. “Điều này tạo nên sức hấp dẫn với khách hàng, một khi thông tin của họ được ghi nhận, sẽ có nhiều điều được thay đổi”.
Tại John Lewis, việc thu thập thông tin từ các nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng về những gì khách hàng cảm nhận và mong muốn, từ đó có chiến lược điều chỉnh hoạt động kinh doanh sẽ góp phần nâng cao dịch vụ khách hàng.
3. Tạo sự khác biệt
Khi một trận mưa tuyết bao phủ cả nước trong tháng 12 năm 2009, một cửa hàng John Lewis tại Buckingham nhận ra rằng, việc đóng cửa bách hóa như thông thường và để khách hàng chống chọi trong bão tuyết là việc làm rất nhẫn tâm. Thay vì thế, họ đã quyết định mở cửa và tạo thành một nơi trú ngụ qua đêm tạm thời cho hơn 100 người với thức ăn cho mọi người, cùng nhiều đồ chơi cho trẻ em.
Chính bản thân việc biến nhân viên trở thành đối tác đã khiến John Lewis trở nên vô cùng đặc biệt. Họ đã tạo nên hiệu ứng PR tốt ngoài sức tưởng tượng, không có kịch bản nào được chuẩn bị cho việc này, tất cả diễn ra nhờ khả năng ứng biến và đưa quyết định đúng lúc đúng chỗ, rất nhiều khách hàng đã cảm thấy hạnh phúc khi được đọc và xem hình ảnh ngày hôm đó.
Hãy luôn tạo cơ hội cho nhân viên - cộng sự của bạn, những người hiểu rõ dịch vụ và điều khách hàng mong muốn, chắc chắn họ sẽ đem đến những cơ hội đặc biệt để doanh nghiệp ghi dấu trong tâm trí khách hàng.
Theo Trí Thức Trẻ